Jetzt hast du einen potenziellen Kunden gefunden, hast sein Vertrauen aufgebaut, seinen Bedarf analysiert und du kannst diesem Kunden genau das liefern, was er benötigt. Der passende Kunde und weil die Welt heute besonders schön ist, hast du auch noch die Zeit für das Projekt und richtig Lust auf die Arbeit mit diesem Kunden. Und da ist es auch schon – ein Gegenargument.
Was wird es wohl sein? Meistens ist es der Preis „Was kostet das denn?“ Du nennst deinen Preis und der Kunde beginnt etwas in die Richtung wie „Das muss ich mir noch überlegen“ zu murmeln. In deinem Kopf läuft ein Film ab. Du weißt, es gibt immer jemanden, der billiger ist. Gerade im Internet findet sich jemand, der eine Dienstleistung viel günstiger anbietet, als du es kannst oder willst. Ist ja auch kein Kunststück. Der 18-jährige Abiturient, der bei seinen Eltern lebt, keine Lebenshaltungskosten hat und der solche Jobs annimmt, um am Wochenende Party zu machen, hat auch kaum Fixkosten.
Oder der im Ausland Lebende, der einen Bruchteil an Personalkosten hat, weil es einfach dort so üblich ist, für den Lohn, den man in Deutschland in einer Woche bekommt, einen ganzen Monat zu arbeiten. Dann kann er einen anderen Preis anbieten und dennoch Gewinn machen.
Das ist ein Einwand, den du kennen musst und wenn du den Auftrag wirklich haben willst, solltest du auch ein Argument haben, das es entkräftet. Ein Texter beispielsweise würde argumentieren, dass er ein Muttersprachler ist und sich mit dieser Sprache optimal auskennt. Ein Webseiten-Programmierer würde argumentieren, dass Zuverlässigkeit, Abgabetermine und Verlässlichkeit einen Dienstleister in demjenigen Land voraussetzen oder dass du die Kontakte hast, um auch im Fall, dass es mal nicht so rund läuft, helfen zu können. Das kann ein im Ausland Lebender oft nicht leisten.
Auch das Thema Zeitverschiebung kann ein Argument für deine Arbeit sein. Was nützt es, wenn mein Dienstleister immer nur dann im Büro ist, wenn ich schlafe? Zeitnahe Kommunikation gibt es dann eben nicht oder nur, wenn ich bereit bin, mitten in der Nacht eine Konferenz zu machen. Auch die Sprachbarriere kann ein Argument sein, um für deine Dienstleistung, dein Produkt, deinen Verkauf zu argumentieren.
Nimm den Einwand ernst, den dein möglicher Kunde vorträgt. So lange er Einwände bringt, hast du den Kunden nicht verloren. Im Gegenteil: Wenn du es richtig machst, hast du gute Chancen, ihn als Kunden zu gewinnen.
Begib dich allerdings nie auf die Fährte der Diskussion im Sinne eines Streits. Dein Gegenüber hat Argumente. Du solltest ihn nicht als Verlierer in einem zermürben-den Kampf dastehen lassen, aber kampflos aufgeben solltest du auch nicht. Dieser Punkt des Verkaufs ist ein echter Drahtseilakt. Du möchtest nicht wie ein Streithannes dastehen, aber den Kunden verlieren willst du natürlich auch nicht. Du solltest also sachlich und ruhig argumentieren und deinen Kunden auf jeden Fall absolut ernstnehmen.
Der größte Fehler im Verkaufsprozess wäre jetzt Gleichgültigkeit. Dann würdest du das Argument eines potenziellen Kunden einfach wegwischen, so nach dem Motto „Ich bin halt gut, dann kostet das eben Betrag XY“ oder zu sagen „Dann gehen Sie doch zu XY.“ Das würde auf eine gewisse Arroganz schließen lassen und würde nicht zu dem nächsten wichtigen Punkt im Verkaufsprozess führen – den Sack zumachen, den Verkauf abschließen.
Hast du deine Bedarfsermittlung richtig gemacht, dem Kunden ein Angebot unterbreitet, kann es sein, dass er dich einfach gewähren lässt. Er lässt dich deine Litanei, was man alles machen sollte, bedenkenlos herunterbeten und sagt am Schluss „Vielen Dank für all die nette Information.“ Das wäre ein Vorwand, nicht zu kaufen. Es könnte zum Beispiel ein Mitbewerber sein, der austesten wollte, was du anbietest, was du kannst und wo du kneifst.
Ein Einwand bezieht sich auf dein Produkt oder deine direkte Dienstleistung. Der Einwand hat einen Kritikpunkt. „Könnte man das nicht auch so und so machen?“ Dann bist du gefragt. Entweder ist das ein Ansatz, den du noch nicht berücksichtigt hast. Dann kann man darüber nachdenken oder der Kunde, der Interessent hat noch nicht alle Informationen oder er hat sie nicht richtig verstanden. Dann ist der Einwand, den er bringt, ein klares „Ich will ja kaufen, aber ich verstehe nicht“- Signal und sollte unbedingt ernstgenommen werden. Nur so kannst du aus dem Einwand ein Aha-Erlebnis machen.
Kunden, die Einwände und keine Vorwände bringen, sind an dem, was du anbietest, interessiert und wollen grundsätzlich kaufen. Solche Kunden suchen wir und wollen sie gerne abschließen.
Weitere Möglichkeiten
Ein Zwischending zwischen Einwand, Vorwand und Kauf ist der Status „Ich will erstmal vergleichen“, „Ich will eine Nacht darüber schlafen“, „Ich will mit einem Geschäftspartner sprechen.“ All das kann richtig sein. Es kann aber auch ein auf die lange Bank schieben sein.
Erkenne solche Ausflüchte, die also nicht zu einem Verkauf führen werden und beende an dieser Stelle das Gespräch. Es ergibt keinen Sinn, stundenlang weiter zu „verhandeln“, wenn dein Gegenüber klar zu erkennen gibt, dass er jetzt nicht entscheiden wird. Dann vereinbare einen weiteren Termin und halte diesen Termin kurz. Merkst du, dass es deinem Gegenüber nur um Unterhaltung und nettes Reden geht, dann beende das Verkaufsgespräch höflich und macht einen Haken an den potenziellen Kunden.
Eine Möglichkeit, wie du solche „Ich möchte nett reden, aber entscheiden oder wirklich etwas kaufen will ich gar nicht“ vermeiden kannst, ist das Einholen eines Commitments am Anfang des Gesprächs. Du kannst ankündigen, dass ihr am Ende des Gesprächs eine Entscheidung fällen werdet. Denn du entscheidest, ob du das leisten möchtest, was der Kunde will und der Kunde entscheidet, ob er bei dir Geld ausgeben will. Wenn dann gleich kommt „Ja, ich wollte mir das heute mal anhören und es dann meinen Partnern präsentieren“, dann vereinbare am besten direkt einen neuen Termin, bei dem alle anwesend sind, die es zu entscheiden haben. Natürlich kann dein Gegenüber argumentieren, dass er es schon so rüberbringen wird, wie du es rübergebracht hast. Aber vielleicht hat der Geschäftspartner dann Fragen, die er gar nicht beantworten kann. Für eine Gemeinschaftsentscheidung gehören alle Entscheider an einen Tisch.
Genauso wichtig wie zu erkennen, dass es wohl kein Verkauf werden wird, ist, zu erkennen, dass du den Sack zumachen kannst und dann auch den nächsten Schritt zu gehen: Den Verkauf abschließen, die Sache in trockene Tücher zu bringen. Gehen wir zum nächsten Schritt, Punkt 5, dem eigentlichen Verkauf.
