7 Säulen des Verkaufs
Säule 7: Upselling & wiederkehrende Kunden gewinnen

Wir hatten es in der Säule Verkauf (verlinken) – davon, dass es nicht viel Sinn ergibt, ein Riesenpaket zu schnüren, was dich die nächsten 3 Jahre beschäftigt und mit etwas Pech du dann auch noch deinem Geld hinterherlaufen wirst. Es ist also viel sinnvoller, kleinere Pakete zu verkaufen und dann einen wiederkehrenden Kunden zu gewinnen oder ein Upselling durchzuführen.

Was ist denn ein wiederkehrender Kunde?

Du verkaufst eine Dienstleistung oder ein Produkt und du machst das gut. Am Ende fühlt sich der Kunde mit dem Produkt, der Beratung, der Dienstleistung wohl. Jetzt kannst du ihm etwas Passendes anbieten. Ein Onlinehändler, der das sehr gut macht, ist Amazon. Wenn du da ein Produkt ansiehst, kommt gleich die Information „Kunden, die dieses Produkt kauften, interessierten sich auch für…“ und wenn du mal ehrlich bist, haben wir alle schon diese Listen angesehen. Sei es aus Neugier oder weil wir wirklich gesehen haben, dass es ein spannendes Ergänzungsprodukt ist.

Genau so kannst du mit deinem Kunden vorgehen. Nehmen wir ein Beispiel aus meinem beruflichen Umfeld. Der Kunde hat sich gerade eine neue Webseite – natürlich SEO optimiert – erstellen lassen. Er ist begeistert. Jetzt wäre mein „Kunden, die das kauften, interessierten sich auch für…“ ein Blog System mit monatlichem Content zum Aufbau von Backlinks, einer Struktur und zur Verbesserung der Position bei Google. Und zack, hast du einen wiederkehrenden Kunden, der jeden Monat einen Betrag zahlt, um seinen Blog gepflegt zu bekommen.

Natürlich ist es damit nicht getan. Der Shop sollte schließlich auch aktuell gehalten werden und wenn wir schon mal dabei sind: Was wäre denn mit einem Podcast?

Was ist dann also ein Upsell?

Okay, das war klar, aber was ist ein Upsell? Und wann ist er sinnvoll? Nach dem ersten abgeschlossenen Verkauf kann ich meinem Kunden auch ein Upsell anbieten. Das erinnert mich immer an einen Spruch, mit dem eine Branche Millionen von Umsätzen macht und niemand nimmt es ihr krumm. Warst du schonmal bei einem Metzger? Ja? Und nachdem du 150 Gramm von was auch immer bestellt hast, kommt der Spruch „Darf es auch etwas mehr sein?“ Sind wir mal ehrlich: Die aller-meisten Menschen sagen dazu „Ja.“ Dieser kleine Upsell summiert sich auf Millionenbeträge in der Branche. Und sehen wir uns das Ganze mal genauer an: Die Fachverkäuferin in der Metzgerei könnte sehr wohl genau 150 Gramm von was auch immer abwiegen, zum Beispiel, weil ich für mein Rezept genau diese Menge benötige. Oder hast du schon einmal bei einem Bäcker, nachdem du 5 Brötchen bestellt hast, gehört „Darf es auch etwas mehr sein?“ Nein, da würdest du wahrscheinlich – und völlig zurecht – fragen „Sind Sie nicht in der Lage, zu zählen?“

Aber zurück zum Upsell. Alles, was gut zu deiner Dienstleistung, die der Kunde hat, passt, wäre ein solcher möglicher Upsell. Also in der Dienstleistung bei Versicherungen: Der Kunde schließt eine Hausratversicherung ab und du verkaufst einen Glasschutz, der übrigens niemals zahlen wird, dazu. Der Kunde hat, was er wollte, nämlich seine Versicherung und er bekommt für mehr Geld etwas mehr Leistung. Im Bereich Webseiten wäre das ein Suchmaschinen Service, also die Eintragung in Suchmaschinen, ein Blog, eine Newsletter, die raus geht, ein Sales Funnel, um die Kunden besser vorzubereiten, ein After Sales Funnel und so weiter.

Wie erzielst du einen Upsell?

Um aus einem einmaligen Verkauf einen wiederkehrenden Kunden zu machen, ist es also wichtig, beim Kunden in positiver Erinnerung zu bleiben. Wie ist das möglich? Zum einen kannst du selbst eine Newsletter herausgeben. Einmal im Monat wäre ein guter Rhythmus. Das geht für alle Branchen. Informiere deine Kunden über Neuigkeiten und erkläre, warum es sinnvoll ist, sie zu haben. Gewähre Einblick in deine Arbeit und gib die Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen.

Die Newsletter ist schön, um in Erinnerung zu bleiben. Leider werden nur wenige Kunden aktiv. Da ist es dann besser, selbst aktiv zu werden. Frage nach per E-Mail oder rufe an. Dabei kannst du gleich noch einen guten Kundenservice leisten. „Mir ist aufgefallen, dass Sie an der Webseite dieses und jenes verändert haben. Das sieht gut aus.“ Und schon bist du im Gespräch. Überlege dir nur vorher, was du willst. Was willst du anbieten – habe dazu Abläufe und Informationen parat. Was musst du eventuell noch vom Kunden wissen, um diese erweiterte Dienstleistung bringen zu können? Gegebenenfalls frage nach einigen Tagen noch einmal nach.

Warum solltest du mehr verkaufen?

Ein Kunde, der schon einmal bei dir gekauft hat, ist ein wertvoller Kunde. Die Wahrscheinlichkeit, dass er noch einmal Geld bei dir ausgeben wird, ist deutlich höher. Es ist teurer und schwieriger, immer neue Kunden zu gewinnen. Also nutze die Verbindung, die du zu deinem bestehenden Kunden aufgebaut hast.

Im Online Marketing nutzt man auch das Re-Targeting, um beim Kunden in Erinnerung zu bleiben. Besuchst du eine Webseite zu einem Thema, tauchen an vielen Stellen immer wieder dieselben Werbungen der Firma auf. Das hat den Effekt, dass du dich immer wieder damit auseinandersetzen wirst und deine Kaufwahrscheinlichkeit sich in letzter Konsequenz sogar erhöhen wird.

Dafür geben Firmen also bei Google, Facebook und Co. viel Geld aus. Bei dir hat der Kunde schon gekauft. Das Schwerste hast du im Prinzip schon hinter dir. Du musstest einmal den Bedarf ermitteln, das Vertrauen gewinnen und dann den Sack zumachen. Jetzt heißt es dranbleiben und Folgeverkäufe sicherstellen. Natürlich solltest du immer auch Upsells klarmachen. Das geht übrigens nicht nur mit physischen Waren, sondern auch mit Dienstleistungen. Denn sicher gibt es immer noch etwas, was du mehr für deinen Kunden tun kannst. Im Coaching gibt es vielleicht noch mehr Lebensbereiche oder du kannst ihm helfen, seinen Erfolg zu stabilisieren. Dienstleistungen kannst du immer weiter aufbauen und dem Kunden damit helfen, selbst immer erfolgreicher zu werden.

Kennst du schon alle 7 Säulen des Verkaufens? Hier geht es zum ersten Schritt. Ich habe auch einen Podcast, den du hier findest. In meiner Arbeit beschäftige ich mich mit WordPress, Webseiten und Shopsystemen. Darüber hinaus geht es bei mir um alles, was zu dem Thema Online Marketing dazu gehört. Kann ich vielleicht auch dir und deiner Firma helfen? Nimm einfach Kontakt zu mir auf und lass uns reden.

Bei Fragen stehe ich Dir gerne zur Verfügung: