Ein Kunde, der zum ersten Mal deinen Shop besucht, kennt weder dich noch deine Produkte.
Deine Ziele müssen daher sein, den Kunden erstmal zu einem Kauf zu bewegen und ihn im besten Fall zu einem wiederkehrenden Kunden zu machen, der deinen Shop auch weiterempfiehlt.
In den meisten Fällen kauft jemand nicht gleich beim ersten Mal. Er wird sich deine Produkte erstmal anschauen, diese mit anderen Shops vergleichen, Bewertungen lesen und sich anhand all dessen entscheiden, ob er bei dir kauft oder nicht.
Es ist daher wichtig, dass der Kunde zu dir und deinen Produkten Vertrauen aufbaut und dieses auch beibehält. In diesem Beitrag zeige ich dir 9 Dinge, die dir dabei helfen.
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Shopaufbau und -design
Es mag trivial klingen, aber schon der Aufbau und das Aussehen deines Shops helfen beim Vertrauensaufbau. Findet der Kunde schnell, was er sucht oder muss er sich erst durch viele Seiten durchklicken? Erhält er die Informationen zu einem Produkt, die für ihn wichtig sind? Ist das Layout auf deine Zielgruppe abgestimmt und ist der Bestellprozess klar und unkompliziert?
Über diese Dinge solltest du dir bereits vor der Veröffentlichung deines Shops Gedanken machen, denn der erste Eindruck ist wichtig und du willst doch auch Kunden haben, die wiederkommen… oder nicht?
Funktionierender Shop
Stell dir vor, dein Kunde hat sich für ein Produkt entschieden, möchte es kaufen und dann funktioniert seine bevorzugte Zahlungsart nicht. Er wird nicht zwangsweise auf eine andere Zahlungsweise ausweichen, sondern eher den Kauf abbrechen und den Shop verlassen.
Daher solltest du immer wieder, vor allem bei Updates, die wichtigsten Funktionen und Schritte in deinem Shop auf Fehler überprüfen!
Kundenbewertungen
Ein Neukunde kennt deinen Shop und deine Produkte noch nicht! Kannst du aber Bewertungen vorweisen, dann steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bei dir kauft.
Für neue Shops lohnt es sich die ersten Kunden einfach freundlich nach einer Bewertung zu fragen!
Wichtig ist nur, dass die Bewertungen, soweit möglich, verifiziert sind, z.B. durch E-Mail-Bestätigung. Glaubwürdigkeit ist hier ein entscheidendes Kriterium, da sonst schnell der Eindruck entstehen könnte, dass diese gefälscht sind.
Die Bewertungen müssen auch nicht durchweg postitiv sein oder 5 Sterne haben. Auch eine negative Bewertung kann Vertrauen aufbauen, wenn auf die Probleme des Kunden eingegangen und eine Lösung gefunden wird, die den Kunden zufriedenstellt und dieser seine anfängliche Bewertung korrigiert.
Vergleichs- und Testberichte
Verkaufst du physische Produkte, lass ein paar davon von deinen Kunden kostenlos testen und erhalte dafür einen Bericht, den du im Shop zur Verfügung stellst.
Sucht ein Kunde beispielsweise nach einer robusten Tasche, wird ein Testbericht über eine Tasche, die auf Herz und Nieren geprüft worden ist und allem standgehalten hat, mit Sicherheit die Aufmerksamkeit deines Kunden auf sich ziehen.
Testberichte sind auch ein beliebtes Mittel für neue Shops, die noch keine Bewertungen aufweisen können!
Auszeichnungen und Siegel
Kaufst du eher ein Produkt, welches ein Stiftung Warentest-Siegel mit „Gut“ erhalten hat, oder ein Produkt, welches noch keine Bewertung hat? Genauso ist es mit einem Shop. Kannst du bekannte Siegel und Auszeichnungen vorweisen, z.B. das Trusted Shops-Siegel, wird dein Kunde sich bei einem Kauf wohler fühlen.
Wichtig ist hier, dass es bekannte Siegel und Zertifikate sind. Natürlich kannst du eigene Siegel entwerfen, es muss aber sofort klar sein, was sie vermitteln sollen.
Kundensupport
Vor allem bei Onlinekäufen legen viele Kunden Wert auf einen zuverlässigen und freundlichen Support – egal ob über Livechat, E-Mail- oder Telefon. Sie können sich ja nicht einfach, wie in einem Ladengeschäft, an den Verkäufer wenden und ihre Fragen stellen.
Wird eine Anfrage nicht, zu spät oder unfreundlich beantwortet, verliert der Kunde das Vertrauen in deinen Shop. Er fühlt sich nicht ernst genommen und wird dorthin gehen, wo er die nötigen Antworten bekommt.
„Der Kunde ist König“ – der Satz kommt nicht von ungefähr. Sei freundlich, zuvorkommend und versuch das Beste für deinen Kunden rauszuholen – z.B. durch unkomplizierte Abwicklung einer Rücksendung.
Zahlungsarten
Heutzutage werden Zahlungsarten gerne nach dem Vorkasseprinzip gewählt, d.h. der Händler hat das Geld gerne schon, bevor er die Bestellung bearbeitet. Dies kann für Neukunden abschreckend wirken, da sie deine Produkte noch nicht kennen. Überlege dir daher, ob eine Zahlungsart, wie Kauf auf Rechnung oder ein Lastschriftverfahren nicht auch sinnvoll sein könnten.
Biete deinen Kunden mehrere Zahlungsarten an, damit auf jeden Fall eine mit dabei ist, die sie kennen und sich dadurch sicher fühlen. Manche kaufen z.B. gerne per Überweisung, andere via PayPal. Informiere dich darüber, welche Zahlungsarten in den Ländern, in die du verkaufst, besonders beliebt sind und biete diese an.
Es sollte selbstverständlich sein, dass alle Zahlungsdaten verschlüsselt übertragen werden.
Transparenz und Ehrlichkeit
Die DSGVO ist sehr umstritten, aber eines bietet sie deinen Kunden definitiv: Transparenz. Es kann eindeutig nachgelesen werden, welche Daten erfasst und zu welchen Zwecken sie verarbeitet werden. Auch das schafft Vertrauen!
Weiterhin ist es immer notwendig, AGB, Lieferzeiten, Versandarten, Widerrufsrecht und die Rücksendebedingungen leicht erreichbar zu machen, damit ein Kunde sich schon vor einem Kauf informieren kann.
Es wirkt beispielsweise abschreckend, wenn dein Kunde erst im Bestellprozess sieht, dass er noch 5,- € für den Versand zahlen soll!
Soziale Netzwerke
Du musst dich und deine Produkte nicht verstecken! Sei auf sozialen Netzwerken präsent. Nutze die Plattformen, um mit deinen potentiellen Kunden in Kontakt zu kommen und informier sie dort z.B. über Neuheiten, aktuelle Aktionen und Rabatte.
