Nachdem der Interessent die Webseite betreten hat, er sich etwas auf der informativen Webseite umgesehen hat, geht es nun darum, das Bedürfnis des potenziellen Kunden zu identifizieren.
Ich spreche mal wieder aus der Praxis und von Kontakten, wie sie bei mir landen. Da kommt jemand und hat die Idee für ein Produkt, das den Markt sowas von leerfegen wird, ein echtes Gewinnerkonzept. Auf die Nachfrage hin, wie viel Stück denn von der tollen Idee schon verkauft sind, stellt sich heraus, dass es wie in dem Lied des Sängers Andreas Bourani ist „Das ist alles nur in meinem Kopf“. Es gibt noch kein Patent, kein Produkt, keine Produktion und auch keinen Verkauf.
Der Kunde möchte aber gerne eine Webseite dafür haben, die am Tag Millionen von Verkäufen abwickeln kann.
Das ist schön, bringt aber niemanden wirklich weiter. Der Bedarf dieses Kunden ist ein anderer. Er müsste erst einmal konkret werden mit seinem Produkt. Also, wenn das potenzielle Produkt tatsächlich ein solcher Kracher ist, dann müsste ein Anwalt für Patentrecht eingeschaltet werden, eine Patentanmeldung laufen, das Produkt mit Anleitung und Verpackung hergestellt werden, das Produkt am Kunden getestet werden und da wird es auch schon schwierig: Nicht wenige Produkte funktionieren nur in den Köpfen der Erfinder gut und fallen bei der Nutzung durch einen REM, also einen real existierenden Menschen durch. Dann, wenn alles soweit in trockenen Tüchern ist, dann kann er gerne zu mir kommen und mir Bilder von seinem Produkt geben. Ich werde ihm dann gerne eine Webseite erstellen, die den Verkauf übernimmt. Aber wenn er nur den Inhalt des Liedes hat, ist es noch nicht mein Kunde.
Das andere Extrem ist auch anzutreffen. Da kontaktiert mich ein potenzieller Kunde, der einen Shop und Produkte hat, die sich aber gar nicht drehen. Während man also bei normalen Shops davon spricht, dass 10-20 Prozent des Shops „Penner“ sind, also Produkte, die selten oder nie verkauft werden, sind bei ihm 100% Ladenhüter. Ein Blick auf die Ware lässt dann schnell den Grund finden: Eine falsche Preisgestaltung, hohe Liefergebühren oder einfach nur ein schlechtes Produkt. Auch hier ist der Bedarf schnell ausgemacht: Der Kunde benötigt andere Ware oder einen anderen Service hinter der Ware oder ein anderes Business, eine veränderte Dienstleistung. Natürlich kann ich ihm seinen Shop verbessern. Ich kann die Prozesse optimieren und die Ladezeiten verkürzen. Sind seine Produkte aber nichts, wird das kaum etwas an seinen bisherigen Verkaufserfolgen verändern.
Den Bedarf ermitteln, ihn erst einmal erkennen – viele Kunden verstehen nicht die Komplexität des Verkaufens. Vielleicht hast du eine ganze Reihe an Dienstleistungen. Dann ist es jetzt an dir, das passende Produkt, die passende Dienstleistung für den Bedarf des Kunden zu ermitteln und ein Vorgehen festzulegen. Bleiben wir bei dem ersten Beispiel, dem Kunden mit der Monsteridee, die den Markt leerfegen wird. Klar macht es Spaß, für ein solches Produkt zu arbeiten, aber eben noch nicht jetzt.
Gut wäre es, den potenziellen Kunden jetzt schon zu informieren, was du für ihn tun kannst, wenn er die vorherigen Schritte gegangen ist. Also schonmal Kontaktdaten aufnehmen, ein Gespräch suchen und vielleicht auch eine Vereinbarung der erneuten Kontaktaufnahme treffen. Zum Beispiel könntest du vorschlagen, dass du ihn in 6 Wochen wieder kontaktieren kannst. Mach das aber dann unbedingt auch, denn sonst verlierst du gleich Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Andersherum wirst du erstaunt sein, wie positiv überrascht Neukunden sind, wenn du dich nach der vereinbarten Zeit tatsächlich wieder meldest.
Wurde der Kunde bereits mehrfach von dir kontaktiert, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er eines Tages dein zahlender Kunde wird.
Den Bedarf erkennen und vermitteln
Auch das ist ein entscheidender Punkt im Verkaufsprozess: Der Interessent hat sich an dich gewendet. Nun stellst du fest, dass du sein Anliegen, sein Problem nicht oder nur teilweise für ihn lösen kannst. Dann zeige Größe und biete Kontakt, Netzwerke an. Das kann so aussehen, dass du einen Teil des Themas für den Kunden löst und für den Rest einen Kontakt herstellst, der den anderen Teil lösen kann. Wenn du das gut machst, wird der Kunde beim nächsten Mal zu dir zurückkehren und er wird sich positiv an deine Dienstleistung und auch an die Vermittlung erinnern. An diesem Punkt ist es ganz wichtig, dass du einen wirklich guten Kontakt herstellst. Es sollte jemand sein, dem du selbst auch deine Projekte anvertraust oder es zumindest würdest, wenn du genau dieses Thema hättest. Verlass dich nicht auf „Ich hab gehört, diese Firma kann das“ und dann ist der Service dort nicht optimal und dein potenzieller Kunde macht eine schlechte Erfahrung. Viel besser ist es, wenn er mit dir selbst und mit deiner Empfehlung ebenfalls eine Top-Erfahrung macht. Das zeugt nämlich auch von deiner eigenen Kompetenz.
Also – eine Bedarfsermittlung sollte sich immer danach richten, was du anbieten kannst, was du ggf. vermitteln kannst und was der Anfragende wirklich benötigt. Das geht nicht ohne Rückfragen. Deshalb steht bei vielen Projekten erstmal ein Telefonat oder eine Videokonferenz an, um einfach dem potenziellen Kunden zuzu-hören, was er denn für eine Vorstellung hat. Du als Experte solltest nun schon während des Gesprächs prüfen, inwieweit du die richtige Person dafür bist, ob du das, was der Kunde sich vorstellt, realisieren kannst und ob das so laufen kann, wie es der Kunde sich vorstellt.
Werde schriftlich und damit verbindlich
Am besten erstellst du nach einem solchen Gespräch ein schriftliches Angebot. Fasse kurz zusammen, in welcher Reihenfolge du vorgehen würdest und was die einzelnen Schritte kosten werden.
Ein Beispiel aus meiner WordPress / Online Marketing Praxis wäre, dass man zuerst eine Webseite erstellt, dann einen Shop und das dann abrechnet. Dann geht man an die SEO Generierung in Form von Blogbeiträgen. Das würde separat berechnet werden. Dazu vielleicht eine Bewerbung über Suchmaschinen bei Google. Schon hast du 4 Schritte, mit denen der Kunde sieht, was in welcher Reihenfolge wann passieren wird. Der Kunde fühlt sich ernstgenommen. Du weißt genau, was zu tun ist und wann und kannst deine Energie auf diese erste Aufgabe richten. Im Bedarf wäre das die Webseitenerstellung. Auch hier wären viele Dinge mit dem Kunden zu klären, aber der Kunde weiß, dass es eben der erste Schritt ist. Erst wenn das geschafft ist, kommt der nächste und so weiter.
Hast du noch Fragen zu diesem Vorgehen? Möchtest du selbst eine Webseite oder einen Shop haben? Kontaktiere mich einfach und wir führen ein unverbindliches Erstgespräch, bei dem ich mir deinen Bedarf anhöre. Weiter geht es mit der 4. Säule des Verkaufs: Mit Einwänden umgehen.
