Im Verkaufsprozess kommt es an einer Stelle dazu, dass der Kunde seine Ware übergeben bekommt. Das ist online genauso wie im Laden. Im Laden ist der Point of Sale die Kasse. Der Mitarbeiter fragt „Haben Sie eine Kundenkarte?“ Und dann geht das Buhlen um genau diesen Punkt los – Referenzen und Empfehlungen.
„Mit dieser Kundenkarte bekommen Sie ein Geburtstagsgeschenk und ab 259.000 Euro Umsatz einen Rabatt von 0,25% auf alles, was Sie in diesem Monat mehr kaufen.“
Okay, zugegeben ist das jetzt etwas überspitzt dargestellt, aber oft bringen die Kundenkarten nur einem etwas – dem Händler, um mehr über den Kunden herauszufinden.
Im Onlinebereich, ich nehme mal meine Branche, ich erstelle Webseiten, pflege sie, verwalte Shops und mache Online Marketing, kommt es auch an einem Tag zu dem Punkt, dass ich die Ware übergebe. Der Kunde bekommt also, was er bestellt hat und jetzt ist es wichtig – nachdem ich dem Kunden die Ware erklärt habe, ihn auf die Besonderheiten aufmerksam gemacht habe, ihm mit einem Lächeln die eingebauten Extras erklärt habe – dass ich ihn nach einer Referenz und nach Empfehlungen frage. Das muss man sich so vorstellen wie der Autoverkäufer, der nun dem Kunden seinen neuen Wagen ausgeliefert hat. Strahlend steht das Auto da, es riecht noch ganz neu und jetzt fragt der Verkäufer „Ist denn so alles in Ordnung, haben Sie noch Fragen? Darf ich Sie um eine (positive) Bewertung bitten?“
Viele Kunden im Onlinebereich machen das auch gleich, schreiben, wie angenehm sie die bisherige Zusammenarbeit empfunden haben, nehmen ein Video auf, stellen eine Bewertung online, nutzen diese positive Energie und das Momentum.
Dann, einige Tage oder Wochen später, je nachdem, wie lange du für den Kunden gearbeitet hast – es ist ja ein Unterschied, ob ich ein Konzept erstelle, alles aufbaue und damit mehrere Wochen an einem Auftrag bin – dann frage ich vielleicht nach 2 oder 3 Wochen nach – habe ich einen kleinen Auftrag binnen einer Woche erledigt, dann schon deutlich früher, vielleicht Anfang der kommenden Woche. Neben den Referenzen, also dass dein Kunde zufrieden war, kommt es jetzt zur Empfehlung „Kennen Sie jemanden, der meine Dienstleistung auch benötigen könnte?“ Eine bekannte Versicherung macht somit ⅔ ihres Umsatzes, indem sie nach Ende des Gesprächs, wenn der Vertrag in trockenen Tüchern ist, den Kunden nach 5 Empfehlungen fragt. Und diese werden abgearbeitet – 5 potenzielle Kunden, die wieder Umsatz machen können.
Also ist es wichtig, diesen Schritt, nachdem der Kunde seine Ware online erhalten hat, direkt nach einer Bewertung zu fragen und einige Zeit später nach einer Empfehlung. Was passiert dadurch? Der Kunde fühlt sich wahrgenommen. Er merkt, dass er nicht nur ein Auftrag ist, sondern dass er wirklich wichtig ist. Er merkt, dass es dir wichtig ist, dass du deine Arbeit ernst nimmst und auch noch nach Tagen nachfragst. Das empfinden die meisten Menschen als sehr angenehmen Kundenservice. Und du hast die Möglichkeit, Referenzen für deinen Online Auftritt zu bekommen. Und Referenzen sind der Anfang vom Verkaufen. Nach der Kundengewinnung kommt der Vertrauensaufbau und der funktioniert im Online Bereich am besten über echte Kundenmeinungen und Referenzen, über Empfehlungen von Menschen, die bei dir gekauft haben und zufrieden waren / sind.
Bitte stelle auf deine Seite keine Fake Bewertungen. Das kommt schneller raus, als es dir lieb ist und geht komplett nach hinten los. Eine echte Bewertung von einem echten Menschen ist nicht zu ersetzen.
Behalte das große Ganze im Auge
Also, um bei den Säulen des Verkaufs zu bleiben: Es ist sehr wichtig, den Verkauf dann auch abzuwickeln. Immer wieder passiert es, dass bei der Bedarfsermittlung (verlinken) auffällt, dass viel zu tun ist. Ein großer Fehler ist es, alles in ein riesiges Paket zu schnüren und dann am besten noch auf Kundenrückfrage „Mir ist aufgefallen, dass ich noch XY benötige“, das am besten noch oben drauf zu packen. Das führt zu einem nie abgeschlossenen Projekt. Besser ist es, das große Ganze zu sehen und in einzelne kleine Schritte zu unterteilen. Diese sind dann auch direkt zu bezahlen. So hat der Kunde die Gewissheit, dass es vorangeht. Und du hast nicht das Gefühl, dass du einen unschaffbaren Berg an Arbeit die nächsten Jahre vor dir hast und du jedes Mal, wenn du an den Kunden gehst, schlechte Laune bekommst. Schnür die Verkaufspakete am besten auf das Pensum, das du in einem Monat schaffen kannst und wirst. Es ist übersichtlich, der Kunde bekommt seine Rechnung und seine Leistung zeitnah und beim Abschluss des Projekts (an den Zusatzverkauf und die Folgeverkäufe denken) sind alle Beteiligten glücklich und du musst dem Geld für die einzelnen Schritte nicht hinterherlaufen. Außerdem kannst du dann schon beim Abgeben eines Teilschritts nach einer ersten Bewertung fragen. So sammelst du schnell viele Bewertungen.
Pünktliche Leistung, pünktliche Zahlung
Hier gleich noch ein Praxistipp: Zahlt ein Kunde nicht pünktlich, stelle sofort die Leistung ein. Lass nicht zwei oder drei Monate vergehen. Leider gibt es Kunden, die es genau darauf anlegen – möglichst viel Leistung zu erhalten, ohne jemals dafür eine Zahlung zu leisten. Mache einen Teilabschnitt, stelle eine Rechnung und mach dann weiter. Kommt das Geld nicht binnen 14 Tagen auf deinem Konto an, stelle die Leistungen sofort ein und sende die zweite Rechnung für die Teilleistung gleich hinterher, am besten gleich mit einer Mahnung für die erste Rechnung.
Ist der Kunde einer, der nicht zahlen will, wird er sich mächtig aufregen und nicht zahlen. War es ein Versehen, hast du dein Geld unmittelbar auf dem Konto und kannst entspannt weiterarbeiten.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang, gerade bei Dienstleistungen, dass es etwas Schriftliches gibt. Es gibt immer wieder die Spezialkunden, die alles telefonisch ausmachen wollen, allenfalls per Videokonferenz und dann beteuern, dass es ja selbstverständlich sei, dass man am Ende zahlt. Bleib hier professionell und verfasse ein kurzes Schriftstück. Das kann ein Angebot sein, das der Kunde per Klick annimmt, das kann ein kurzer Vertrag, eine Vereinbarung sein. So habt ihr beide schwarz auf weiß, was wann und zu welchem Betrag zu leisten ist.
Scheue dich auch nicht vor einem Mahnbescheid gegen einen säumigen Kunden. Du hast nichts gewonnen, wenn du kostenlos arbeitest.
Ich hoffe, die Tipps zum Verkauf haben dir geholfen, dass dein Verkauf nun besser läuft und schon kommen wir zur Säule, die gerne vergessen wird – Upselling und neuer Verkauf.
