Kundengewinnung - aktiv oder passiv
Es gibt zwei grundlegende Methoden, um an Kunden zu gelangen. Da ist auf der einen Seite die aktive Methode: Du gehst auf den Kunden zu, du kontaktierst ihn, bewirbst deine potenzielle Kundschaft. Der andere Weg ist der passive Weg. Der Kunde findet sich zum Beispiel über deine SEO optimierte Webseite, auf der er sich informiert, was für Angebote du ihm machen kannst.
Die Bedarfsermittlung
Am Anfang eines Verkaufsprozesses steht in der Regel ein Gespräch. In diesem Gespräch geht es schon um den Punkt der Bedarfsermittlung. Das gilt besonders dann, wenn der Kunde dich gefunden hat. Da ist es sinnvoll, nachzufühlen. Kann ich dem Anfragenden denn überhaupt das bieten, was er sucht? Ein Beispiel aus der Praxis: Ein potenzieller Kunde fragt bei mir an, ob ich ihm eine Webseite aufsetzen würde. Das ist erstmal sehr genau das, was ich mache. Im Laufe des Gesprächs, während der Bedarfsermittlung, kommt die Information dazu, dass er eine sehr umfangreich getextete Webseite haben möchte. Das könnte ich zwar auch leisten, würde mich aber für eine lange Zeit an diesen Kunden binden. Meine Bedarfsermittlung zeigt dann, ob ich für diesen Bereich in meinem Netzwerk vielleicht einen fähigen Texter habe, der die Texte für mich schreiben könnte, während ich die Themen Design und Webseite, SEO Optimierung und Technik bewältige. Dazu muss ich aber erst einmal mein Netzwerk kennen und wenn es ein sehr spezielles Thema ist, muss ich meinen potenziellen Texter mal anfragen, ob dieser denn die Zeit und das Wissen hat, diese Texte für mich und meinen Kunden zu schreiben.
In diesem Schritt der Bedarfsermittlung – hier ein Podcast dazu – kommt der Prozess des Vertrauensaufbaus.
Der Vertrauensaufbau
Der Vertrauensaufbau – hier der Podcast dazu – ist wesentlich, um ab-schätzen zu können, ob der Kunde mit mir kann und ich bestenfalls auch mit ihm. Es gibt immer wieder Kunden, die hört man am Telefon, hört sich den Bedarf an und innerlich sagt man sich „Ach nein.“ Oft spielt man dann auf Zeit und sagt, dass man die Sache recherchieren muss, dass man erst noch etwas mit dem eigenen Netz-werk abklären muss. Jetzt kommt es natürlich auf deine Auftragslage an und wie dringend du den Auftrag eigentlich benötigst. Mein Tipp ist: Wenn dir alle Haare zu Berge stehen, dann wird das kein guter Auftrag. Der Kunde will x Nachbesserungen und mit der Zahlung klappt es am Ende auch nicht. Das ist für dich nur eine Menge Ärger und noch dazu verlorene Lebenszeit. Wenn du es dir leisten kannst, sage gleich „Danke, aber nein danke.“ Denn dann kannst du dich direkt der nächsten Anfrage zuwenden, die dann besser zu dir passt.
Einwände behandeln
Immer wieder erlebe ich es, dass der Kunde eine andere Vorstellung der Zusammenarbeit oder auch des Ablaufs hat. Er weiß es schließlich einfach nicht anders. Für den Kunden ist eine Webseite eine einfache Seite, die ins Internet gestellt wird. Von den aufwändigen Vorgängen, die ein Profi vorher und währenddessen erledigt, hat er meistens keine Ahnung. Da ist zunächst mal die Keywortrecherche, um festzustellen, wie man denn überhaupt den Kunden abholen kann, der auf die Seite kommt. Dann kommen die passenden, SEO optimierten Texte dazu. Weiter geht es mit dem Erstellen oder dem Besorgen von passenden Grafiken und nicht zu vergessen ein sauberer HTML Text im Hintergrund, damit die Seite schnell lädt. Dazu kommt die Frage, wie der Call to Action denn sein soll – was soll der potenzielle Kunde auf der Webseite eigentlich tun? Und wie bringe ich ihn genau dazu? Zum Thema Einwandbehandlung hier mein neuer Podcast.
Abschließen
Bei vielen Anfragen fehlt genau dieser Schritt: Den Sack zumachen, ein konkretes Angebot vorlegen und dann auch den Verkauf in trockene Tücher zu bringen. Dazu ist es notwendig, klar zu kommunizieren, was dabei ist bei diesem Angebot und was eben nicht. Was soll der Kunde für den vorher festgelegten Preis in welcher Zeit bekommen? Später kann man immer noch weitere Verkäufe hinzufügen. Aber dieses erste Verkaufen ist wichtig. Dazu muss eine gewisse Verbindlichkeit kommuniziert werden. Mehr zum Thema Abschluss in meinem Podcast .
Referenzen erhalten
Der Kunde hat gekauft. Du hast geliefert. Vielleicht hast du sogar noch etwas draufgelegt. Der Kunde ist begeistert von dir und deiner Dienstleistung. Jetzt ist es wichtig, eine Referenz von ihm anzufragen. Ist er zufrieden oder sehr zufrieden, wird ihm das sehr leicht fallen. Diese Referenzen bieten einen wichtigen Bestand-teil für den nächsten Verkaufsprozess, also unbedingt zuhören und nachfragen. Hier lässt sich auch herausfinden, was eben nicht so optimal gelaufen ist. Der Kunde hat gerade seine Lieferung bekommen. Er ist glücklich und kann einen Punkt auf seiner inneren To-Do-Liste abhaken. Da fällt es ihm für gewöhnlich leicht, auf eine Nachfrage mit konkreten Hinweisen zu antworten. „Die Antwort auf Mails fand ich nicht sehr zeitnah“ ist doch etwas, mit dem du direkt etwas anfangen kannst. So wird der Verkauf beim nächsten Mal besser und selbst merkst du dir das speziell für diesen Kunden, wenn wir zum nächsten Schritt kommen. Meinen Podcast dazu findest du hier.
Upsale / wiederkehrender Verkauf
Der Kunde hat gekauft, du hast geliefert. Bleiben wir beim Thema Webseiten. Wie sieht es mit einer Betreuung aus, einer Webseitenpflege, ein Blog, der aktuell gehalten wird, der Shop, der gepflegt werden will? Möchte der Kunde vielleicht Zusatzleistungen haben, die beim Auftrag bewusst herausgelassen wurden? Vielleicht möchte er ja einen YouTube Kanal haben? Eine Werbekampagne bei Facebook? Einen Verkaufstrichter? Jetzt wäre ein guter Zeitpunkt, um einen Folgeverkauf oder einen Wartungsvertrag, eine Pflege zu vereinbaren. Damit bleibt der Kunde sicher zufrieden. Gerade im Onlinebereich ändert sich immer viel und seien es nur die Updates, die regelmäßig gemacht werden müssen, um ein Hacking auf der Website zu verhindern. Dafür ist in diesem 7. Punkt des Verkaufsprozesses Platz. Tat-sächlich wird gerade dieser Punkt leider immer wieder vernachlässigt. Unterschätze nie die Macht des Vertrauens, das der Kunde bereits in dich gefasst hatte. Er hat bereits einmal den Entschluss gefasst, bei dir zu kaufen. Er hat dir sein Vertrauen geschenkt. Nutze das für mehr Umsatz. Meinen Podcast dazu findest du hier.
